| 구분 | 주제 | 상세내용 | |
| 1 | 서비스 강사의 마인드와 고객만족경영 | 서비스 강사의 오픈 마인드 |
- 마음의 문 열기 - 대중의 마음을 사로잡는 자기소개 기법과 PR 방법 - CS강사의 역할과 자세 및 앞으로의 비전 |
| 고객만족경영을 향한 출발 |
- 고객만족경영의 첫걸음, 고객의 정의와 특성 - 고객만족경영을 위한 기본 3대 요소 - 고객만족에서 고객감동으로의 혁신 과정 파악하기 |
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| 2 | 명강사로 거듭나기 위한 셀프 리더십 |
- 셀프 리더십의 영향과 변화를 통한 자기경영 인식 - 자기경영 키워드를 통해 알아보는 감성 리더십 경영방법 - 나만의 서비스 철학 생성하기 |
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| 3 | 교수전략법과 DISC | 창의적 교수법 |
- 강의의 가치를 높여주는 창의적 교수법의 정의와 이해 - 창의적 교수법을 활용한 강의기법과 우수사례 - 오프닝과 클로징에 청중을 사로잡는 방법 - 사례연구와 시뮬레이션을 통한 학습자 중심 교수법 분석 |
| 4 | 강의 주도법 (청중분석) |
- 강의 주도력 강화를 위한 청중의 특성 파악 - 청중수준에 따른 맞춤 강의와 차별화 기법 - Key man과 고립화 화법을 이용한 강의 주도기술 - 브레인스토밍을 통한 강의 상황별 대처법 |
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| 5 | DISC를 통한 자기발견과 고객 다루기 |
- DISC 진단을 통한 자아의 새로운 발견과 이해 - DISC 성향의 분석을 통한 다양한 성향의 이해와 올바른 인식 - DISC 성향의 양립성을 통한 관계의 이해와 행동유형별 고객 다루기 |
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| 6 | 서비스리더 능력 스킬 업 |
1차 모의강의 |
- 실전 모의강의 Test (영상촬영 및 강의 진행) |
| 7 | 1차 시강 모니터링 |
- 실전 모의강의 모니터링 및 피드백 - 즉흥 프레젠테이션 연습 |
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| 8 | 서비스마케팅 | 차별화 서비스마케팅 |
- 단번에 고객을 사로잡는 차별화 마케팅 - 서비스 마케팅의 이해와 필요성 - 서비스 마케팅 패러다임의 파악 - 서비스 차별화 사례 연구를 통한 서비스 틈새공략법 및 우수사례 |
| 9 | 감성 마케팅과 고품위 서비스 |
- 감성마케팅의 트렌드 분석과 전략 및 성공사례 - 감성마케팅의 색채에 따른 전략 - 고객의 가치를 높여 주는 고품위 서비스의 정의와 이해 - 고객의 편의를 도모하는 원스톱 서비스 - 수평적 인간관계 서비스를 통한 원활한 서비스 방법 |
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| 10 | 고객만족응대 | 모니터링 |
- 고객을 위한 숨은 힘, 모니터링의 기준과 기업에 미치는 영향 - 전화 모니터링과 방문 모니터링의 차이 - 정확한 피드백을 위한 모니터링 서비스 평가표 작성과 실습 |
| 11 | 고객접점에서의 고객관리와 역할 |
- 고객접점(MOT)의 이해와 목적 - 상황에 따른 고객 맞춤 서비스 - 동선에 따른 고객 접점표 작성 및 피드백 - 고객 접점에서의 관리자 일임방법과 관리자 역할 |
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| 12 | 컴플레인 |
- 컴플레인의 정의와 특성 - 비슷하지만 다른 컴플레인과 클레임의 차이점과 중요성 - 고객 불만 원인분석과 처리과정 실습 및 해결사례 분석 - 컴플레인 응대방법 실습 (Role-playing) |
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| 13 | 상담스킬 |
- 이성과 감성에 호소하는 현명한 상담의 기술 - 머리형, 가슴형, 장형으로 알아보는 성향별 상담 기법 - 심리전을 이용한 고도의 상담스킬전략 - 적극적인 상담의 다가가기 기법 |
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| 14 | 강의활용법 | 강의자료 활용법 |
- 강의자료 활용의 효과와 필요성 - 다양한 자료를 이용한 강의 활용법의 종류와 활용요소 파악하기 - 강의 시나리오 짜기 실습 |
| 15 | 프레젠테이션 | 프레젠테이션 기법Ⅰ |
- 고객의 눈을 사로잡는 프레젠테이션의 정의와 중요성 - 고객의 눈을 사로잡은 프레젠테이션의 성공사례 분석 - 프레젠터의 자세와 발성법의 이해와 실습 - 프레젠테이션의 창의적 스킬 알아보기 |
| 16 | 프레젠테이션 기법Ⅱ |
- 3가지 원칙을 통해 알아보는 성공적 PT 분석 - PT 사용법과 프로세스를 통해 업그레이드 기술 알기 |
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| 17 | Fun Fun 전략 S.I.R 기법 |
- 신나는 강의를 위한 연계를 통한 강의 업그레이드 전략 - S.I.R 기법과 교육의 연계를 통한 강의 업그레이드 전략 - S.I.R 기법의 활용 : S.I.R 지도요령과 운영스킬 강화법 |
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| 18 | 강의리스크 관리법 |
강의리스크 관리와 대응 |
- 강의리스크 관리와 질문기법 - 리스크 관리의 접근방법과 대응책 - 강의운영담당자와 만남시의 매너법 |
| 19 | 서비스리더 능력 스킬 업 |
2차 모의강의 |
- 실전 모의강의 Test (영상촬영 및 강의 진행) |
| 20 | 2차 시강 모니터링 |
- 실전 모의강의 모니터링 및 피드백 - 즉흥 프레젠테이션 연습 |
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| 21 | 이미지메이킹 | 이미지메이킹의 기본 |
- 프로패셔널한 서비스 강사의 기본 이미지메이킹의 정의와 필요성 - 성공사례와 트렌드 분석으로 알아보는 올바른 이미지메이킹 - 나를 아는 것이 힘! 나의 이미지 지수 파악하기 |
| 22 | 컬러진단을 통한 이미지 연출법 |
- 컬러진단을 통한 자신의 퍼스널 컬러 진단 및 이미지 연출방법 - Warm, Cool 컬러 특징과 이해 - 사계절 컬러의 이해와 이미지 연출법 |
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| 23 | 스타일 연출법 |
- 커리어우먼의 센스 있는 스타일 연출법 - 강사를 더욱 강사답게 하는 헤어스타일과 액세서리 연출법 - 교육생 별 스타일 문제점 진단 및 해결방안 모색 |
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| 24 | 서비스리더 능력 스킬 업 |
3차 모의강의 |
- 실전 모의강의 Test (영상촬영 및 강의 진행) |
| 25 | 3차 시강 모니터링 |
- 실전 모의강의 모니터링 및 피드백 - 즉흥 프레젠테이션 연습 |
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| 26 | 강의 활성화 전략 | 커뮤니케이션 Ⅰ (기본편) |
- 커뮤니케이션의 정의와 종류별 커뮤니케이션 스킬 - 인간관계의 중요성과 직원간의 커뮤니케이션 방법 (대인, 조직 간의 변화에 따른 스킬변화) - 직원간의 갈등, 충돌에 대한 대응책과 개선책 |
| 27 | 커뮤니케이션Ⅱ (완성편) |
- 커뮤니케이션의 이해 - 고객의 감동을 업그레이드 시키는 감성화법 비결 - 설득의 기법과 마음을 여는 6가지 방법 - 올바른 언어표현을 통한 커뮤니케이션의 완성 |
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| 28 | 스피치기법Ⅰ (스피치의 기본과 실습편) |
- 발성, 호흡, 발음의 진단 및 피드백 - 스피치로 청중을 사로잡는 기술 - 청중을 단번에 사로잡는 스피치 트레이닝 방법과 실습 - 자신감을 강화하는 방법과 연단 공포증을 없애는 방법 |
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| 29 | 스피치기법Ⅱ (스피치 설계기법의 활용편) |
- 황금분할법으로 알아보는 스피치 설계도 작성과 피드백 - 스피치 설계도를 이용한 다양한 에피소드 이용법 - 음악적 기법을 활용한 효과적인 스피치 기법 |
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| 30 | 서비스 강사의 성공적인 완성 Step 1 |
스트레스 관리 |
- 스트레스의 정의 및 이해 - 나의 스트레스 지수 진단하기 - 나만의 스트레스 해소법 공유와 올바른 해소법 - 긍정적인 마인드를 기르기 위한 습관 |
| 31 | 강의 프로세스 |
- 강사가 되기 위한 실전 취업대비 전략(면접 시 준비물과 자세) - 강의를 위한 준비 교안, 시나리오의 정의와 필요성 - 교안, 시나리오 작성실습을 통한 실전 다지기 - 강의를 하기 위한 올바른 강의 연습법 |
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| 32 | 강의표현력 |
- 강사표현력의 필요성과 효과의 인지 - 흡입력 있는 강사가 되기 위한 표현력 높이기 훈련 (연기지도, 상황극 훈련) - 다양한 고객접점 상황에서의 표현력과 표현 매뉴얼 |
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| 33 | 서비스 강사의 성공적인 완성 Step 2 |
강의 지침서 |
- 명품강사가 되기 위한 강사매너와 수칙 - 강사에게 필요한 가치관과 에티켓 - 창의적인 생각 훈련과 브레인스토밍을 통한 고정관념 버리기 |
| 34 | 교육기획 마케팅 |
- 교육기획 마케팅의 정의와 특징 - 교육과정, 교육기관에 따른 강의 운영방법 |
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| 35 | 서비스리더 능력 스킬 업 |
4차 모의강의 |
- 실전 모의강의 Test (영상촬영 및 강의 진행) |
| 36 | 4차 시강 모니터링 |
- 실전 모의강의 모니터링 및 피드백 - 즉흥 프레젠테이션 연습 |
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