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교육과정
서비스강사
SMAT
CS리더스강사


Module A : 서비스 커뮤니케이션

연번 주제 시간 상세내용
1 PART 01
비즈니스 매너 및 에티켓
2 Chapter 01 매너와 에티켓의 이해
2 Chapter 02 비즈니스 응대
3 2 Chapter 03 전화 응대 매너
4 Chapter 04 글로벌 매너
5 PART 02
이미지메이킹
2 Chapter 01 이미지메이킹의 개념
6 Chapter 02 표정 이미지 연출
7 2 Chapter 03 상황별 제스처 이미지
8 Chapter 04 패션 이미지 연출
9 Chapter 05 Voice 이미지 연출
10 PART 03
고객 심리의 이해
2 Chapter 01 고객에 대한 이해
11 Chapter 02 고객 구매 행동 이해
12 2 Chapter 03 고객 성격 유형에 대한 이해
13 Chapter 04 고객의 의사 결정 과정
14 PART 04
고객 커뮤니케이션
2 Chapter 01 커뮤니케이션의 이해
15 Chapter 02 효과적인 대화 기법의 이해
16 2 Chapter 03 커뮤니케이션 스킬 습득
17 Chapter 04 프리젠테이션의 작성
18 Chapter 05 설득 및 협상 기법 익히기
19 PART 05
회의 기획 및 의전 실무
2 Chapter 01 회의 운영 기획
20 Chapter 02 회의 운영 수행
21 2 Chapter 03 의전 실무 기획
22 Chapter 04 의전 실무 수행
23 Chapter 05 MICE의 이해



Module B : 서비스 마케팅 세일즈

연번 주제 시간 상세내용
1 Part 01
서비스 세일즈 및 고객 상담
2 Chapter 01 서비스 세일즈의 이해
2 Chapter 02 서비스 세일즈 전략
3 Chapter 03 고객 상담 전략
4 2 Chapter 04 MOT 분석 및 관리
5 Chapter 05 고객 유형별 상담 전략
6 Part 02
고객 관계 관리
2 Chapter 01 고객 관계 이해
7 Chapter 02 고객 획득-유지-충성-이탈-회복 프로세스
8 Chapter 03 고객 접점에서의 고객 경험 관리
9 2 Chapter 04 고객 관계 관리 시스템
10 Chapter 05 고객 분류 및 포트폴리오 관리
11 Chapter 06 고객 가치 측정 및 향상 방법
12 Part 03
VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리
2 Chapter 01 VOC 관리 시스템
13 Chapter 02 VOC 분석/관리법
14 Chapter 03 우수/불량 고객 분류
15 2 Chapter 04 컴플레인의 개념 이해
16 Chapter 05 컴플레인의 처리 원칙
17 Chapter 06 컴플레인의 해결 및 예방법
18 Part 04
서비스 유통 관리
2 Chapter 01 서비스 유통 채널의 이해
19 Chapter 02 서비스 유통 시간/장소 관리
20 Chapter 03 서비스 유통 채널의 유형과 관리 전략
21 2 Chapter 04 전자적 유통 경로 관리
22 Chapter 05 서비스 구매 과정의 물리적 환경 이해
23 Part 05
코칭/교육훈련 및 멘토링/동기부여
2 Chapter 01 성인학습의 이해
24 Chapter 02 교육훈련의 종류와 방법
25 2 Chapter 03 서비스 코칭의 이해/실행
26 Chapter 04 정서적 노동의 이해 및 동기부여
27 Chapter 05 서비스 멘토링 실행



Module C : 서비스 운영전략

연번 주제 시간 상세내용
1 Part 01
서비스 산업 개론
2 Chapter 01 서비스업의 전통적 특성 이해
2 Chapter 02 서비스 경제 시대와 서비스 패러독스
3 Chapter 03 유형별 서비스의 이해
4 Chapter 04 서비스 비즈니스 모델의 이해
5 Part 02
서비스 프로세스 설계 및 품질 관리
2 Chapter 01 서비스 R&D
6 Chapter 02 서비스 품질 측정 모형의 이해
7 Chapter 03 갭(Gap) 모형 진단
8 Chapter 04 서비스 프로세스 매트릭스/모델
9 Chapter 05 서비스 프로세스 개선
10 Part 03
서비스 공급 및 수요 관리
2 Chapter 01 서비스 수요 관리 및 예측
11 Chapter 02 서비스 공급 능력 계획
12 Chapter 03 서비스 수요-공급의 보완적 관리 기법
13 Chapter 04 서비스 대기 관리
14 Chapter 05 서비스 가격 관리
15 Chapter 06 서비스 수율 관리
16 Chapter 07 서비스 기대 관리
17 Part 04
서비스 인적 자원 관리(HRM)
2 Chapter 01 인적 자원 관리의 이해
18 Chapter 02 서비스 인력 선발
19 Chapter 03 서비스 직무평가 및 보상
20 Chapter 04 노사관계 관리
21 Chapter 05 서비스 인력의 노동생산성 관리
22 Part 05
고객 만족 경영(CSM) 전략
2 Chapter 01 경영 전략의 기본 이론
23 Chapter 02 경쟁 우위 전략과 서비스 마케팅 전략
24 Chapter 03 동태적 경쟁 전략
25 Chapter 04 고객 만족의 평가 지표
26 Chapter 05 고객 만족도 향상 전략
27 Chapter 06 서비스 지향 조직
28 Chapter 07 벤치마킹 사례 분석