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서비스강사
SMAT
CS리더스강사
연번 종목 주요과목 세부항목 내용
1 CS 개론 고객만족 CS관리개론 CS관리의 개념
CS관리의 역사
CS관리의 프로세스 구조
CS경영 CS 경영 기본 개념
CS 경영 사례 연구
CS 경영 발전 가능성
고객(소비자)행동 고객의 정의
고객의 범주
고객 행동
고객의 성격 유형(MBTI)
CS 효과
차별화된 서비스의 필요성
2 서비스이론 고객관계관리 고객관계 관리 개념
인간관계 개선 기술
CRM 성공 분석
CRM 실패 분석
교류 분석
3 CS 개론 고객만족 서비스의 정의 서비스의 어원과 정의
서비스의 3단계
서비스의 특징
관광서비스의 개념
서비스 리더십 서비스 핵심 요소
서비스 리더의 역할
서비스 기업의 특징
서비스 변화
서비스 경쟁
참여 서비스 리더십
새로운 서비스 창출 기법
감성 리더십
4 자격증 예상문제풀이 고객만족 & 서비스 이론 출제 예상 문제 풀이
5 CS 전략론 서비스 분야 서비스 기법 서비스 청사진
서비스 모니터링
MOT 사이클 차트
마케팅 전략과 서비스 차별화 시대 변화와 틈새시장
서비스 패러독스
서비스 포인트
A/S의 중요성
6 마케팅 전략과 서비스 차별화 고객인지 프로그램
서비스 수익 체인
토털 서비스
고객 위주의 제품 차별화
미래 지향적 서비스
의료기관의 환자 맞춤 서비스
극장의 차별화 서비스
7 서비스 품질 서비스 품질의 개념
서비스 품질 결정 요인
서비스 품질 향상 방안
서비스 품질과 종사원
CS 전략론 CS 활용 CS 평가 조사 고객 만족도 측정 방법
고객 만족도 사레 연구
CS 평가 시스템 구축
CS 평가 결과의 활용
고객 만족도 향상 전략
고객 충성도 향상 전략
8 CS 컨설팅 서비스 품질 관리 컨설팅
CS 트렌드
CS 플래닝
CS 우수사례 벤치마킹
CS 혁신 전략 고객 분석 및 기획
고객 경험 이해 및 관리
고객 가치 제안 전략
고객 관리 활동 모델
CS 성과 향상 전략 스킬
CS 전략 수립 사례 분석
9 자격증 예상문제풀이 서비스분야 & CS활용 출제 예상 문제 풀이
10 고객관리 실무론 CS 실무 전화 서비스 상황별 전화응대
바람직한 경어 사용법
콜센터 운영 사이클
매뉴얼 작성 체계
TNR 성과 관리
고객 상담 상황별 인사말
안내법과 손님맞이 방법
접객 자세와 지시 동작
클레임과 컴플레인 분석
고객 불만 처리 원칙
Power Coaching
11 고객관리 실무론 CS 실무 예절과 에티켓 이미지 컨설팅
표정 연출법
인사 매너
패션이미지 연출법
전통 예절
비즈니스 응대 비즈니스 매너와 에티켓
이문화 이해
국제 비즈니스 에티켓
비즈니스 응대 모범 사례
12 고객관리 소비자 기본법 소비자 기본법의 이해
권리와 책무
소비자 단체
소비자 분쟁과 피해구제
소비자 단체 소송
사례와 판례
13 개인정보 보호법 개인정보 보호법의 이해
개인정보 보호법률과 제도
개인정보 보호
개인정보 피해 구제 제도
14 자격증 예상문제풀이 CS실무 & 고객관리 출제 예상 문제풀이