| 연번 | 종목 | 주요과목 | 세부항목 | 내용 |
| 1 | CS 개론 | 고객만족 | CS관리개론 |
CS관리의 개념 CS관리의 역사 CS관리의 프로세스 구조 |
| CS경영 |
CS 경영 기본 개념 CS 경영 사례 연구 CS 경영 발전 가능성 |
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| 고객(소비자)행동 |
고객의 정의 고객의 범주 고객 행동 고객의 성격 유형(MBTI) CS 효과 차별화된 서비스의 필요성 |
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| 2 | 서비스이론 | 고객관계관리 |
고객관계 관리 개념 인간관계 개선 기술 CRM 성공 분석 CRM 실패 분석 교류 분석 |
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| 3 | CS 개론 | 고객만족 | 서비스의 정의 |
서비스의 어원과 정의 서비스의 3단계 서비스의 특징 관광서비스의 개념 |
| 서비스 리더십 |
서비스 핵심 요소 서비스 리더의 역할 서비스 기업의 특징 서비스 변화 서비스 경쟁 참여 서비스 리더십 새로운 서비스 창출 기법 감성 리더십 |
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| 4 | 자격증 예상문제풀이 | 고객만족 & 서비스 이론 출제 예상 문제 풀이 | ||
| 5 | CS 전략론 | 서비스 분야 | 서비스 기법 |
서비스 청사진 서비스 모니터링 MOT 사이클 차트 |
| 마케팅 전략과 서비스 차별화 |
시대 변화와 틈새시장 서비스 패러독스 서비스 포인트 A/S의 중요성 |
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| 6 | 마케팅 전략과 서비스 차별화 |
고객인지 프로그램 서비스 수익 체인 토털 서비스 고객 위주의 제품 차별화 미래 지향적 서비스 의료기관의 환자 맞춤 서비스 극장의 차별화 서비스 |
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| 7 | 서비스 품질 |
서비스 품질의 개념 서비스 품질 결정 요인 서비스 품질 향상 방안 서비스 품질과 종사원 |
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| CS 전략론 | CS 활용 | CS 평가 조사 |
고객 만족도 측정 방법 고객 만족도 사레 연구 CS 평가 시스템 구축 CS 평가 결과의 활용 고객 만족도 향상 전략 고객 충성도 향상 전략 |
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| 8 | CS 컨설팅 |
서비스 품질 관리 컨설팅 CS 트렌드 CS 플래닝 CS 우수사례 벤치마킹 |
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| CS 혁신 전략 |
고객 분석 및 기획 고객 경험 이해 및 관리 고객 가치 제안 전략 고객 관리 활동 모델 CS 성과 향상 전략 스킬 CS 전략 수립 사례 분석 |
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| 9 | 자격증 예상문제풀이 | 서비스분야 & CS활용 출제 예상 문제 풀이 | ||
| 10 | 고객관리 실무론 | CS 실무 | 전화 서비스 |
상황별 전화응대 바람직한 경어 사용법 콜센터 운영 사이클 매뉴얼 작성 체계 TNR 성과 관리 |
| 고객 상담 |
상황별 인사말 안내법과 손님맞이 방법 접객 자세와 지시 동작 클레임과 컴플레인 분석 고객 불만 처리 원칙 Power Coaching |
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| 11 | 고객관리 실무론 | CS 실무 | 예절과 에티켓 |
이미지 컨설팅 표정 연출법 인사 매너 패션이미지 연출법 전통 예절 |
| 비즈니스 응대 |
비즈니스 매너와 에티켓 이문화 이해 국제 비즈니스 에티켓 비즈니스 응대 모범 사례 |
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| 12 | 고객관리 | 소비자 기본법 |
소비자 기본법의 이해 권리와 책무 소비자 단체 소비자 분쟁과 피해구제 소비자 단체 소송 사례와 판례 |
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| 13 | 개인정보 보호법 |
개인정보 보호법의 이해 개인정보 보호법률과 제도 개인정보 보호 개인정보 피해 구제 제도 |
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| 14 | 자격증 예상문제풀이 | CS실무 & 고객관리 출제 예상 문제풀이 | ||
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