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일정 주제(목차) 소주제 주요내용
1 병원 상담실장의목표 설정 병원 환경의 새로운 패러다임 마음의 문 열기, 효과적인 자기소개기법
병원 환경의 변화와 다양한 병원 문화
병원실장의 역할과 필요성 변화된 병원 환경에서의 상담실장의 역할
병원 실장의 발전 방향성 제시
내가 되고 싶은 병원 실장 생각해보기
2 병원 경영 전문가의마케팅 기획 연구 병원 마케팅의 개념(STP와 marketing mix) SWOT 분석에 의한 마케팅
STP와 서비스 마케팅 믹스 전략
마케팅 사례연구와 우리병원 마케팅 방안 마케팅 사례조사 및 토의 연구
과제 발표 : 우리병원의 마케팅 전략
3 병원 경영 전문가의마케팅 기획 관리 고객관계관리(CRM)와 고객경험관리(CEM) 병원의 고객관계관리 기법 사례 연구
병원 고객경험관리의 적용과 벤치마킹
서비스 모니터링 기법 고객의 소리(VOC)로 소통하는 병원 만들기
기타 모니터링 기법(미스테리 쇼퍼, 고객패널 등)
4 병원상담의 기본 병원 상담의 이해 진료 상담의 이해와 올바른 자세
상담실 환경 관리와 상담기법
상담 환경의 고객 심리 이해 상담 환경에 따른 심리 상태 차이
환자의 긴장풀기, 불평 들어주기
5 다양한 상담환경의 이해 인간 행동유형 분석 색채 도형진단, 애니어그램
진료과목, 고객유형별 상담기법 불만을 가진 고객의 상담기법
치료 목적과 비치료 목적 진료의 상담
6 상담의 효과를높이는 기술 상담실장 Image making 의료인의 이미지 메이킹
셀프 진단(메이크업, 표정, 외모 등)
병원 매너와 상담실장의 자격 병원환경의 직무 매너
셀프 진단(언어 습관, 반응, 동작 등)
7 다양한 매체 상담과병원 서비스개선 프로세스 온라인, 전화상담의 매뉴얼 작성과 활용 온라인 질의응답의 기본 요령
전화상담의 기본 응대와 스크립트 작성
병원 상담 매뉴얼 작성 병원 상담 사례 듣기(상담 평가)
올바른 상담 방법과 작성 실습
8 실전 상담 skill 향상 대면상황의 진료상담 실제(I) 상담 작성 내용 수정하기
대면상황의 진료상담 실제(II) 상담 상황 실습 및 평가
9 병원 행정업무와관련 제반 규정 병원행정의 기본과 의료법의 개요 공중보건과 병원 종사자의 직무 구분
의료법의 개요와 적용 범위
사례로 보는 소비자 보호제도 소비자 기본법과 공정거래
판례 분석과 의료분쟁 조정중재원
10 병원 조직 관리와의료종사자의직업윤리 병원 조직 내 갈등관리 직원 관리의 코칭과 멘토링
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